Transparenz und Vertrauen sind laut einer GfK-Studie zwei der Wichtigsten Faktoren für Online-Shopper. Doch wie hinterlässt man einen positiven Eindruck?

Schauen wir uns zunächst die Zahlen an:

• 73% der Kunden haben bei einem Onlineeinkauf bereits schlechte Erfahrungen gemacht
• 54% möchten genau wissen mit wem sie es zu tun haben
• 49% würden sich über direkten Kontakt zum Shop-Betreiber freuen

Doch wie erreichen wir Transparenz und Vertrauen?

1. Kontaktmöglichkeiten müssen einfach erreichbar sein.
2. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
3. Schneller Support ist wichtig.
4. Prüfsiegel sorgen für zusätzliches Vertrauen.
5. Auch das Design zählt.

Ein einfaches Impressum und eine unpersönliches Kontaktformular reichen nicht aus. Gerade bei einem kleinen Shop würde ich ein Foto des Inhabers (und ggf. der Mitarbeiter), vielleicht sogar mit knappem Lebenslauf online stellen.
Dazu ein Foto der Büros und des Lagers. Wer seine Waren vom Keller aus verschickt muss hier natürlich ein bisschen mit der Kameraperspektive spielen.
Falls das Gebäude vorzeigbar ist schaden Bilder der Außenansicht und ein Lageplan, vielleicht direkt mit einem Google-Mapplet, sicher nicht.

Ganz wichtig ist eine Kontaktmöglichkeit per E-Mail, Formular und Telefon. Ich würde soweit gehen und Adresse, E-Mail und Telefonnummer oberhalb des Footers auf jeder Seite anzuzeigen, so dass ein Kunde bei Fragen zum Bestellvorgang oder einem Produkt sofort Kontakt aufnehmen kann.

Bei der Adresse ist zu beachten, dass das Vertrauen zu einem Unbekannten mit der Distanz wächst. Eine Adresse in einem Ballungsraum kann also nicht schaden. Da man als Versender von Waren an eine Adresse gebunden ist würde ich hier aber auf keinen Fall falsche Angaben machen. Sprüche wie „hier in Berlin ist nur unser Büro, das Lager ist irgendwo in der Einöde“ sind eher negativ fürs Vertrauen.

Sollte sich eine Lieferung verzögern ist es besser den Kunden umgehend davon in Kenntnis setzen als darauf zu warten, dass er sich meldet und fragt wo seien Ware bleibt. Wenn es ein kleines Problem gibt und ein Dienstleiser mir sofort und kompetent helfen kann bleibt das meist besser in Erinnerung als wenn alles glatt läuft. Das heißt nicht, dass man Probleme erzeugen soll nur um sie dann zu lösen! Ein reibungsloser Ablauf sollte immer das Ziel sein.

Eine weitere Möglichkeit sind die diversen Gütesiegel für Online Shops. Auch wenn diese teilweise relativ teuer sind lohnt es sich ein oder zwei der etablierten Dienste wie Trusted Shops zu verwenden.

Und natürlich sollte man sich auch über das Design Gedanken machen. Fehler im Design oder mit Formular-Feldern sind absolut tödlich, da sie den ganzen Internetauftritt unprofessionell aussehen lassen. Gleiches gilt für schlechte Designs und das Standard Template des verwendeten Shopsystems.

Dieser Artikel wurde am 05.07. 2007 von nXplorer geschrieben.