09.07.07, von nXplorer
Aus zwei unabhängigen Studien geht hervor, dass je nach Onlineshop 15 bis 90 Prozent aller Bestellungen vorzeitig beendet werden. Im Schnitt werden 12% aller Bestellvorgänge bereits vor Erreichen der Bezahlvorgangs abgebrochen und 48% an eben jenem kritischen Punkt.
In beiden Studien wurden die Frage gestellt warum die Kunden schon mal eine Bestellung abgebrochen haben.
Studie 1 von WebCredible
- Versteckte Kosten die erst auf der Bezahlseite ersichtlich werden 36%
- Zwang zur Registrierung 31%
- Keine eindeutigen Details zu den Lieferbedingungen 13%
- Keine Telefonnummer 10%
- Bezahlprozess zu kompliziert und langwierig 9%
Sagte ich das mit der Telefonnummer nicht bereits als es um Transparenz und Vertrauen bei Onlineshops ging?
Studie 2 von Marketing Sherpa
- Ich wollte nur Preise vergleichen 30%
- Kosten waren mir zu hoch 27%
- Ich hatte keine Zeit mehr 27%
- Das Produkt war nicht lieferbar 16%
- Ich fühlte mich mit dem Bestellvorgang nicht wohl 8%
- Es gab ein technisches Problem 8%
- Das Produkt war zu teuer 6%
- Das Produkt entsprach nicht meinen Vorstellungen 4%
- Eingeschränkte Bezahlmöglichkeiten 2%
Da man gegen reine Preisvergleicher nichts tun kann ist eine Abbruchquote von 0% natürlich utopisch aber um am Ende der Skala (etwa 15%) anzukommen sollte man auf Transparenz und Usability achten.
Dieser Artikel wurde am 09.07. 2007 von nXplorer geschrieben.
Hallo,
ich muss der Headline ganz klar wiedersprechen.
Jedenfalls in meiner Branche.
Seit mehreren Jahre betreibe ich aktives Visitor Tracing – und analysiere “offene Warenkörbe” bei uns. In unserem Onlineshop – werden im Schnitt 9 von 10 Warenkörben die bis zur Adresseingabe fortgeführt werden auch abgeschickt.
Weiterhin muss man bei der Conversionrate berücksichtigen dass nicht jeder Besucher auch die Absicht hat etwas zu kaufen!
Im stationären Handel eher noch als im Onlinehandel. Viele Leute lesen online einen Artikel und suchen dann Produkte in Onlineshops um sich erstmal zu informieren etc. Im stationären Handel kauft der Kunde meist zumindest “Irgendetwas”.
Zum Thema Telefonnummer: Hier zeigt sich der Kundentyp recht schnell. In unserer Branche sind besonders “fordernde Kunden mit mangelnden Vertrauen” besonders erpicht darauf eine Telefonnummer zu bekommen.
Das klingt hart – aber – es gibt Kunden bestellen einen Artikel mit einer angekündigten Lieferzeit von 14 Tagen, überweisen am nächsten Tag den Betrag und wollen am übernächsten Tag nach Ihrer Ware fragen und daran auch direkt an den Versand der Ware erinnern.
Andere Kunden überweisen aus dem E.U Ausland oder gar aus Ländern außerhalb der E.U. tausende von Euros und bleiben total entspannt.
Ganz einfach aus dem Grund weil man im B2B Bereich – “Kapitalgesellschaft zu Kapitalgesellschaft” nicht so schnell betrogen wird – bzw. diese Erwartung auch nicht hat.
Selbstverständlich sind die Faktoren von Branche zu Branche unterschiedlich.
Daher sollte man auch immer zwischen B2C und B2B differenzieren.
Letzendlich sollte jeder Shopbetreiber nach einiger Zeit herausfinden welche Kunden für sein Geschäft am idealsten sind. “Man kann es nicht allen recht machen”. Hinsichtlich der Fernabsatzbestimmungen, des angebotenen Produktsortiments, der Preisgestaltung sowie der Art der Produktpräsentation haben wir herausgefunden, dass wir besonders gern mit Geschäftskunden und erfahrenen Privatandwendunger zusammenarbeiten.
Diese Kunden fühlen sich bei uns wohl – und diese Kunden können wir besonders gut betreuen.